Seminar für Auszubildende: Der gute Ton am Telefon – Telefontraining für Auszubildende (1. LJ)

Detaillierte Beschreibung

Dieses praxisorientierte Telefontraining macht Auszubildende aus der Wohnungswirtschaft vertraut mit kundenorientierter Kommunikation und wertschätzender Gesprächsführung. Neben Standardsequenzen und den Phasen eines Telefonats trainieren sie Fragetechniken, aktives Zuhören und gekonnten Umgang mit Einwänden. Sie lernen, professionell auf Beschwerden am Telefon zu regieren und mit schwierigen und stressigen Gesprächssituationen gelassener umzugehen. So erweitern Auszubildende ihre Kompetenz in Gesprächsführung und Kundenorientierung und steigern die allgemeine Mieter- und Kundenzufriedenheit am Telefon.

Inhalte:  

• Der erste Eindruck steht – Der richtige Gesprächseinstieg, Eröffnungssequenzen
• Gesprächsaufbau und Gesprächsphasen, Techniken zur Gesprächslenkung
• Sprechtechnik und eigene Stimmwirkung am Telefon kennen
• Fragetechniken: Wer fragt führt! Mit “richtigen” Fragen die Bedürfnisse der anrufenden Mietpartei herausfinden
• Aktives Zuhören, Rückkoppelungsfragen
• Umgang mit Ablehnung – Auf jedes „Nein“ eine Alternative  
• Positives Formulieren – Immer sagen, was geht!
• Beschwerdemanagement – Konstruktiver Umgang
• Geschickter Umgang mit unfairen Angriffen, Ablehnung und Killerphrasen
• Einwandbehandlung – „Ich kann Sie gut verstehen“
• Motivation und positive innere Einstellung  
• Analyse und Verbesserung des eigenen Gesprächsverhaltens
• Erweiterung der sozialen Kompetenz in Rollenspielen / Gesprächssimulationen mit Feedback und optional auch mit Video-Feedback

Methoden:

• Lehrgespräche und Trainerin-Input
• Einzel- und Tandemübungen
• Gruppenarbeit „Gesprächsleitfaden“ und „Geschickes Antworten“ mit Ergebnispräsentation
• Rollenspiele/Gesprächstrainings mit Trainerin-Feedback  (auf Wunsch mit Video-Feedback)

In der Teilnahmegebühr sind die Unterlagen und die Seminarverpflegung (Getränke, Mittagessen) enthalten.