Gekonnte und Kundenorientierte Kommunikation bei Modernisierungsvorhaben

Detaillierte Beschreibung

1. Einleitung und Erwartungen der Seminarteilnehmer

2. Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt

• Grundsätze der Kundenorientierung
• Mieter*in = Kunde? (Einstellung des Mitarbeiters - die Mitarbeiter als Visitenkarte)
• Grundlagen der Modernisierung

3. Der Ablauf einer kundenorientierten Modernisierung – Mitgliederinformation, Mitgliedermotivation und Mitgliederbetreuung

• Maßnahmen vor der Modernisierung (z.B. Pressearbeit, Modernisierungsankündigung, Mietergespräche und Mieterversammlung etc.)
• Maßnahmen während der Modernisierung (z.B. Betreuung der Mieterschaft)
• Maßnahmen nach der Modernisierung (z.B. Mieterfest, Tag der offenen Tür etc.)

4. Wahrnehmungstraining und der Umgang mit Aggressionen und Ängsten

• Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
• Wahrnehmungsdreieck und Wahrnehmung unter Stress (Wahrnehmungstunnel)
• Ursachen und Erscheinungsformen von Aggressionen und Ängsten
• Aggressionen als interaktiver Prozess (Eskalation und Deeskalation)

5. Lösungsstrategien

• Verbal (Kommunikationstechniken) und taktisch (Auftreten und Verhaltensweisen)
• Umgang mit Ängsten der Mieter und Mieterinnen
• Reaktionen im Telefonkontakt

6. Praxisnahe Beispiele

Die Veranstaltung gilt als Weiterbildung im Sinne von § 34 GewO. Sie erhalten einen Nachweis über 6 Stunden.