„Der schon wieder“ Umgang mit schwierigen Mietern

Detaillierte Beschreibung

Oft machen einzelne Querulanten, Nörgler und Besserwisser den Mitarbeitern das Leben schwer. In diesem Training werden Gesprächstechniken und Strategien für zielführende Gespräche mit schwierigen Mietern vermittelt. Dazu gehören: der persönliche, telefonische und schriftliche Kundenkontakt, das Ablehnen von unerfüllbaren Kundenwünschen und der Umgang mit aggressivem Verhalten. Zu einer erfolgreichen Kommunikation mit schwierigen Mietern gehört außerdem die innere und äußere Abrüstung: Wie gelassen bleiben, wenn es schwierig wird? Was tun, wenn man im Gespräch unter Druck gerät? Im Seminar besteht die Möglichkeit, schwierige Einzelfälle zu besprechen.

Inhalt:

• Das Annehmen von Kundenanliegen
  • Strategien für das Annehmen von Beschwerden
  • Tipps für den Umgang mit Beschwerdeführern
• Umgang mit schwierigen Typen von Mietern
  • Milieu, Charakter, Erkrankung: Ursachen von Auffälligkeiten
  • Laute, entrüstete und beleidigende Kunden
  • Umgang mit Querulanten, Nörglern, Besserwissern und Vielrednern
• Was tun, wenn ich die Kundenwünsche nicht erfüllen kann?
  • Gesprächsschema für das Ablehnen
  • Gesprächshaltung beim Ablehnen
• Deeskalation und und Selbssicherung - Umgang mit aggresiven Personen und Situationen

Methoden: Methodische Impulse über Strategien und Taktiken, Training, Besprechung schwieriger Fälle
Nutzen: Zielführende Gesprächsführung, Abbau von kommunikativem Aufwand und Stress, verbesserte Kundenbindung, Sicherheit

Die Veranstaltung gilt als Weiterbildung im Sinne von § 34 GewO. Sie erhalten einen Nachweis über 6 Stunden.