Deeskalation bei verbalen Angriffen

Detaillierte Beschreibung

Gespräche, bei denen sich Mieter oder Interessenten unangemessen verhalten, verlaufen oft schwierig. Mitarbeiter werden (leider) zunehmend respektlos behandelt oder verbal angegriffen. Gerade dann ist es wichtig, deeskalierend, aber auch klar zu kommunizieren. Das entlastet Konfliktsituationen.

Sie lernen, wie Sie sich sicher auf dem schmalen Grat zwischen „zu entgegenkommend“ (das erschwert eine akzeptable Lösung) und „zu direkt“ (das verschärft den Konflikt) bewegen können.

Lernziele/Nutzen:

• Nützliche und praxiserprobte Deeskalationstechniken anwenden
• In Konflikten situationsgerecht reagieren und verbale Angriffe entschärfen
• Klar und eindeutig formulieren und so die Akzeptanz verbessern

Inhalt:

• Verhalten bei verbalen Angriffen
• Nonverbal Deeskalieren (Körpersprache, Stimme, Tonfall)
• Verbal Deeskalieren (Signalwörter einsetzen)
• Emotionale Situationen versachlichen
• Lösungsansätze für verfahrene Situationen
• Situationsgerechter Umgang mit verschiedene Konflikttypen
• Geeignete Fallbeispiele diskutieren
• Umgang mit Grenzüberschreitungen und Grenzen klar setzen
• Deeskalationshilfe in akuten Situationen („Notfallkoffer“)
• Zusammenfassung und Tipps für den Alltag

Methoden

• Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
• Interaktive Übungen in Kleingruppen
• Kommunikations- und Arbeitspsychologie
• Lernen mit Humor, Freude und gegenseitiger Wertschätzung

Die Veranstaltung gilt als Weiterbildung im Sinne von § 34 GewO. Sie erhalten einen Nachweis über 6 Stunden.