Mitteldeutsche Fachakademie der Immobilienwirtschaft

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Umgang mit verbalen Angriffen – Deeskalierende Kommunikation in schwierigen Mietergesprächen

Beginn:
16. März 2020, 09:00
Ende:
16. März 2020, 16:00
Kurs-Nr.:
11/20
Ort:
Erfurt
Referent:
Frau Astrid Frau Horváth

Beschreibung

Mieter werden anspruchsvoller und fordernder. Auch Gespräche, bei denen Wohnungsbewerbern eine Absage mitgeteilt werden muss, verlaufen oft schwierig. Mitarbeiter werden manchmal respektlos behandelt oder mit Aggressionen konfrontiert. 

Gerade bei verbalen Angriffen ist es wichtig, deeskalierend und sachlich, aber auch klar zu kommunizieren. Das entlastet emotionale Situationen im Gespräch und schützt Sie selbst vor Stress.

Nach dem Seminar bewegen Sie sich sicher auf dem schmalen Grat zwischen „zu entgegenkommend/nachgebend“ (das erschwert eine akzeptable Lösung) und „zu direkt und fordernd“ (das verschärft den Konflikt).

Im Seminar arbeiten wir mit Ihren praktischen Beispielen und ohne typische „Rollenspiele“. 

Inhalt:

  • Verhalten bei verbalen Angriffen
    • Nonverbal Deeskalieren (Körpersprache, Mimik, Gestik, Haltung, Stimme, Tonfall)
    • Verbal Deeskalieren (bestimmte Formulierungen und Wörter vermeiden)
  • Emotionale Situationen versachlichen: Konflikte, Ablehnungen, Nein - Sagen…
  • Lösungsansätze im Gespräch ermöglichen trotz verfahrener Situationen
  • Geeignete Fallbeispiele diskutieren
  • Umgang mit Grenzüberschreitungen und Grenzen klar setzen
  • Deeskalationshilfe in akuten Situationen („Notfallkoffer“)
  • Zusammenfassung und Tipps für den Alltag 

Methoden:

  • Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
  • Interaktive Übungen in Kleingruppen
  • Kommunikationspsychologie
  • Arbeitspsychologie
  • Lernen mit Humor, Freude und gegenseitiger Wertschätzung
  • Empfehlungen zur persönlichen Weiterarbeit 

Lernziele/Nutzen:

Sie lernen nützliche und praxiserprobte psychologische Kommunikationstechniken. Sie lernen, wie Sie deeskalierend in Konflikten reagieren und verbale Angriffe entschärfen. Sie wissen, wie Sie klar und eindeutig formulieren und so die Akzeptanz verbessern. 

Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen Wohnungsverwaltung, Vermieter/innen, Mitarbeiter/innen mit häufigem Kundenkontakt

Referentin:

Astrid Horváth, Dipl.-Ing., Arbeitspsychologin, Beraterin, Coach und Trainerin u.a. in Wohnungsunternehmen

Termin:

16.03.2020 09:00 - 16:00 Uhr

Teilnehmergebühr: für MFA-Mitglieder 230,00 EUR
  für Nichtmitglieder 270,00 EUR

Das Seminar umfasst 6 Stunden und gilt als Weiterbildung im Sinne von § 34 c GewO.


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Ansprechpartner

Claudia Vollmann

Mitteldeutsche Fachakademie der Immobilienwirtschaft e.V.
Regierungsstraße 58

99084 Erfurt
Tel.: 0361 34010-224
Fax: 0361 34010-236
claudia.vollmann@vtw.de


Bettina Schmidt

Mitteldeutsche Fachakademie der Immobilienwirtschaft e.V.
Regierungsstraße 58

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Tel.: 0361 34010-262
Fax: 0361 34010-236
bettina.schmidt@vtw.de