Mitteldeutsche Fachakademie der Immobilienwirtschaft

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Umgang mit schwierigen Mietern und Beschwerden für Auszubildende Deeskalation und professionelle Reaktion auf Provokationen und Konflikte

Beginn:
25. April 2019, 09:00
Ende:
25. April 2019, 16:30
Kurs-Nr.:
10/19
Ort:
Erfurt
Referent:
Frau Iris Kadenbach

Beschreibung

Seminar für Auszubildende – Basiswissen für eine erfolgreiche Ausbildung

Kennen Sie das: Sie haben sachlich eine Auskunft erteilt und dennoch eskaliert die Situation? Ein Konflikt entsteht und der Mieter reagiert aufgebracht oder gar aggressiv? Wie verhalte ich mich souverän in einer solchen Lage? Wie gehe ich mit meinen eigenen Gefühlen um und wie lasse ich mir meine Ängste nicht anmerken? Missverständnisse, aneinander vorbeireden und eine aggressive Stimmung prägen manchmal Kommunikationssituationen im beruflichen wie persönlichen Alltag, mit manchen Menschen ist der Umgang schwierig.

Dieses Seminar richtet sich direkt an Auszubildende in der Wohnungswirtschaft. Ziel ist es, Konfliktsituationen rechtzeitig zu erkennen und erfolgreich zu meistern, indem Sie professionell auf Mieter reagieren und als Auszubildende lernen, auch mit schwierigen Mietern souverän umzugehen. Häufig treten Übermittlungsfehler auf, Informationen kommen nicht so an, wie sie gemeint waren. Viel hängt vom Verständnis unserer Gesprächspartner ab, in welcher Stimmung sie sind, in welcher Beziehung sie zu uns stehen und wie sie ein „Nein“ verarbeiten. Menschen reagieren auf Einwände und Ablehnung häufig unsachlich und unangemessen. In solchen Situationen ist es wichtig, professionell auf Beschwerden zu reagieren, sich souverän zu behaupten und gleichzeitig einen persönlichen Aufprallschutz gegen Provokationen zu entwickeln. Mit einfachen Übungen, klaren Spielregeln und gezielten Interventionstechniken lernen Sie, gelassen, fair und sachlich zu bleiben.

Inhalte:

  • Konstruktive Konfliktlösung für erfolgreiche Kundenkommunikation
  • Umgang mit schwierigen Menschen
  • Positives Umdeuten, Wertschätzung, Aktives Zuhören, Fragetechniken
  • Verhaltens- und Konfliktmodelle: Was bedeutet Provokation und Aggression?
  • Techniken der Konfliktlösung und Deeskalation
  • Umgang mit unfairen Angriffen, Störungen, Dominanzverhalten, Einwänden
  • Aktive, positive Ich-Sprache
  • Geschicktes Kontern
  • Reaktionsstrategien auf aggressives Verhalten und Killerphrasen
  • Entwicklung eines verbalen „Aufprallschutzes“

Methoden:

  • Trainer-Input, Lehrgespräche
  •  Einzel- und Partnerübungen
  •  Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  •  Rollenspiele mit Trainer-Feedback (auf Wunsch: Video-Feedback)

 

Zielgruppe:

Auszubildende im Bereich der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft

Referentin:

Iris Kadenbach M.A., Kommunikationstrainerin & Coach, Kadenbach Coaching Hamburg | Hannover

Termin:

25.04.2019 von 09:00 - 16:30 Uhr

Teilnehmergebühr: für MFA-Mitglieder 110,00 EUR
  für Nichtmitglieder 140,00 EUR

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